作為施工單位，通過檢測業主對工程質量的滿意程度，評價質量管理的業績和管理體系運行的有效性，以識別可改進的機會，這對提高服務質量、提升企業管理有著積極的幫助和指導意義，更對維護老市場、贏得好口碑、開拓新市場起著關鍵作用。集團一直以來秉承“品質至上、誠信興企”的原則，不僅重視施工過程中的質量控制，而且也同樣重視對工程的保修服務。從工程交付之日起，回訪和維修服務工作也隨即展開。在工程保修期間，甚至超出保修期，以上這些標桿項目部始終本著“對業主負責，讓用戶滿意”的認真態度，以有效的制度、措施做保障，用優質的服務維護了業主的利益。
今年，集團從組織架構和崗位設置上進行了調整，工程技術中心成立回訪辦公室，各區域總部設專人負責工程回訪，分公司、項目部回訪維修工作責任到人，在建立制度和流程的基礎上，推進工作開展的各項措施也相繼出臺。“工程回訪是為了能夠及時掌握并排除業主在使用中提出的各種質量問題，更好的為業主和建設單位服務；同時我們在回訪、維修過程中，還能通過收集到的各種質量問題，分析原因、界定責任，制定有效的糾正和預防措施，減少或避免類似問題的再度發生，實現了維修管理工作的持續改進。”回訪辦公室主任郭東說。
項目公司（部）在市場一線，做好項目維修和回訪工作對維護業主關系和公司品牌有著最直接的影響。采訪中，項目經理們站在公司和發展的高度，對這項工作的開展和深入給予了最大的支持。
“自２０１１年進入青島市場以來，我們的項目團隊始終堅持‘精益求精抓管理，追求完美爭第一’的品牌理念，注重施工中的過程管理，尤其是涉及到有防水要求的屋面、衛生間等防水分項工程施工，都有專人負責、專人跟蹤，確保‘零滲漏’。工程竣工交付后，每個項目都安排專職維修員進駐項目現場，項目部維修負責人隨時對維修工作進行交底、監督、驗收。”青島區域總部三公司呂茂紅經理說。筆者了解到，甲方要求維修人員駐項目期限為兩年，但呂茂紅要求再追加一年，這一決定不但有效提升了問題處理的及時性，更是拉近了與建設單位、與業主的關系，贏得了業主及開發商的高度好評。
在青特赫山項目客服中心，負責人李述強交談中流露出對呂茂紅團隊的贊揚。“天齊和青特是合作伙伴，我們工作人員之間也建立了很深厚的感情，因為我們的目標一致，都是以業主滿意來開拓更大的市場”，李述強說，“處理好回訪維修問題，能體現出項目經理的格局和大局意識，天齊對維修的重視，在日常工作中的積極配合，主動負責的幫著我們想辦法，這本身就是良好口碑的一部分，慢慢的就會形成社會效應”。有付出就會有收獲，在２０１８年度青特置業年底評選中，呂茂紅項目團隊獲評“先進合作方”、“售后服務第一名”。
談到回訪維修話題，趙淑月經理更是一針見血的表明了自己的態度，“無論業主、物業把問題反映到了哪里，到最后還是需要我們進行維修，倒不如讓電話直接打到項目部維修負責人這里、打到我這里，我們第一時間獲得信息，主動配合，更利于維修服務的及時性，避免了無謂的爭端，甚至是對公司品牌造成負面影響的擴大化糾紛”。趙淑月經理在回訪維修工作上的“放權”和“主導”，成為贏得青島萬科２５萬平方米市場的有利籌碼。
趙淑月項目公司專職維修負責人徐志才，在做好實際維修工作的同時，不斷摸索處理維修問題的最佳方案，有他在，問題就不會找到項目經理那里。“物業人員和項目經理越熟悉，說明維修人員的工作越是做的不到位，有效處理、解決業主訴求是維修人員必須要不斷提升的技能，當然，工作方式方法很重要”，徐志才說，“遇到業主有訴求，首先我們應該積極主動的趕到現場查看，既要理解業主迫切的需求，也要從程序上分析問題原因，明確責任，留下證據，列出清單，給業主反饋明白。如果因為正常維修給業主造成工作和生活上的影響，我們也會做出合理的賠償，盡可能讓業主滿意。”遇到業主無禮訴求怎么辦？徐志才說，“如果因為業主私拆結構等原因造成問題，我們也不能任由其索賠，會從維護公司信譽和項目部正當權益的角度，及時做好記錄，拍照或錄制視頻留下證據，嚴詞拒絕”。
項目經理劉玉忠幾十年的工程施工經驗中，飽含著對建設單位、對業主的尊重，“給人承諾了的事情、簽訂了合同的事情，就必須想辦法兌現”，這是他做人做事的準則，也是維護市場、打造項目品牌的制勝之道。劉玉忠“好面子”，實則是不能讓自己干的活被別人挑出不好，掛在嘴邊的一句話是“別給公司找麻煩”，這是一份責任、一種擔當、一種精益求精的態度。“讓業主（因服務不到位）找上門來，丟人”，劉玉忠說。
眼下，劉玉忠項目公司施工的山東建筑大學學生宿舍正值供暖季，他也有過擔心，“今年送暖怎么沒有動靜（擔心出現漏水等問題）呢？”其實，他早已把問題前置，在交工前就安排進行打壓試驗，防止滲漏等問題在后期使用中出現。“施工質量自己都看不下去，還用得著等別人說”，面對問題和不足，首先看不下去的是他自己，基于這種標準，劉玉忠項目團隊的施工質量，在參與施工的眾多同行業單位中永遠都是第一。他說，這不是我們干的有多好，而是我們的基線和標準比他們高。
年輕項目經理呂允海談到，回訪維修是無奈之舉，工程品質不能依賴維修。“我們具備更高的服務理念和維護市場的意識是發展的必然要求，但工程質量更多的要控制在施工過程中，通過后期維修反映出的問題，如空鼓、開裂、滲漏，項目部要深刻分析原因，是不是我們的施工方法或材料有問題，要通過這些教訓反饋到施工過程中，加強施工工程過程控制，變更施工工藝，以提升我們的質量管理水平。”呂允海說到，“‘補漏’的態度固然重要，更重要的是繼承發揚好天齊‘以質取勝’的金字招牌”。用項目經理于文學的一句話說，“不能讓掛在墻上的那些話（天齊品質理念）變虛了，我們公司的發展靠的還是質量、安全管理”。
于文學項目公司施工的中大槐樹項目早已在２０１５年１月交房，今年年底出保修期。五年來，物業公司趙經理和項目部維修負責人宗可雷的關系仍保持的很“熱乎”，項目公司總能在不違背原則的情況下第一時間調撥人員趕到現場，痛痛快快地解決問題。“這么多施工單位，天齊在回訪維修方面配合的最好、最及時”，趙經理夸贊說。
在處理維修問題時，我們的維修人員也會有因為考慮問題角度不同而和業主發生沖突和摩擦的時候，甚至被情緒激動的業主有意刁難，甚至人身攻擊。中大槐樹項目物業公司趙經理在采訪中向筆者說出了宗可雷在一次維修過程中所受的經歷和委屈。一家業主因為報修找到宗可雷，當時宗可雷手上有活，按報修順序把這位業主的維修時間排到了下午，情緒失控的業主卻不分青紅皂白對宗可雷大打出手，最后問題還是被宗可雷解決，維修中也發現，那位業主提出的維修訴求，其實是業主自身原因所造成，并不在項目部的維修范圍內。“只要不是很大的成本投入，力所能及的小問題還是幫助業主解決了的好，自己受點委屈沒事”，宗可雷說。
淄博區域總部三公司崔佃論經理前期施工的淄博柴油機廠、漢能等項目，備案驗收完成已經三年有余，甲方因使用過程中導致的問題需要維修，項目維修人員立即趕到現場鑒定責任，因為問題不在我們的維修責任范圍且需要投入不小的費用，維修人員只得匯報給了崔佃論。“既然甲方找到了我們，就是對我們的信任，當時我沒有再想著找原分包方，力所能及的事情還是幫著甲方解決了的好，不去過多的計較”，崔佃論選擇自掏費用給甲方進行了維修。
“崔總項目團隊都是嚴格執行回訪制度，定期檢查，及時維修，有一次在巡檢中看到一處玻璃壞了，沒有和我們對接直接進行更換處理，我們的員工看到后還疑惑是誰讓他們來修的！”，甲方基建處負責人高度評價與崔佃論項目團隊、與天齊的合作，“即使工程質保金全部撥付，相信天齊也是這樣的服務，通過合作共事，真正體會到了天齊人堅持的‘業主第一、服務至上’的理念”。
在施工環節保證質量降低維修率，崔佃論經理同樣談到，“最實用的辦法是工程施工過程的質量控制，哪怕活干得慢一點，也要在過程中干好，目的就是避免維修，影響業主正常使用。我們知道最容易出問題的環節是防水，那在施工過程中就把防水環節處理的更好一些，加強施工質量監督，避免問題后期發生。當然，出現需要維修的問題在所難免，這個時候就要體現出我們的服務，隨叫隨到，積極配合處理，維護好與業主的關系，保護好公司的品牌”。
施工住宅項目已有５０余萬平方米的趙永剛經理自然知道這意味著業主訴求量會比施工其他項目要大，處理問題必然要更加主動才好。“做好維修服務，要第一時間對業主有回應并趕到現場，業主不僅能看得到我們積極主動的服務態度，也有利于問題的協商和解決，把發生沖突的可能性降到最低，這樣索賠的問題是完全可以避免的。交流中，我們應該怎樣把問題的實際情況和責任劃分，清晰的表達給業主，這些都是我們在工作中考慮到的，也是對我們維修人員的要求”，趙永剛經理說。住宅項目交付使用后遇到的問題較多，那怎樣把問題前置，以減少后期維修呢？在天煜九峯項目施工現場，項目經理趙永剛早已有了計劃。項目公司維修負責人蔣吉峰擔任過現場經理，現在全面負責竣工項目的回訪維修工作，業主評價很高，有豐富的現場施工經驗。趙永剛計劃讓蔣吉峰在天煜九峯項目交房驗收前帶著遇到過的易發問題，重點檢查，最大化避免。
精誠服務，心系業主，維護市場，擦亮品牌。在工程回訪和維修的環節上，項目部為了維護公司的品牌、為了市場的延續，付出了太多太多。這既是他們工作的一部分，也是展現天齊團隊“奉獻社會、受人尊重”價值觀的有力證明。“一屋不掃，何以掃天下”，對每一位業主、對每一家建設單位的承諾和負責，是我們走向更大市場的踏板，在這些標桿項目的引領帶動下，企業前進的道路會走的更寬、更遠！?
